Na gestão de cliente, todo e qualquer erro impacta a interação e a experiência no relacionamento com a sua marca. Quando se trata de evitar erros e reter clientes, uma experiência positiva de apoio e/ou gestão do consumidor é uma componente-chave de fidelidade do cliente.

Por este motivo, este artigo apresenta os 4 erros que deve evitar na comunicação com o cliente em 2022:

1 | Não Valorizar as Necessidades do Cliente

É essencial respeitar o momento do cliente e ouvir as suas dores corretamente. A prática de uma escuta ativa é fundamental para garantir que entende a verdade e as necessidades do cliente para que possa solucionar a sua questão ou preencher as suas necessidades o mais rapidamente possível.

Converse com o seu cliente e faça apenas as questões necessárias. Não perca tempo nem faça o consumidor perder o dele, resolva a questão num primeiro contacto!

Desta forma, é fundamental organizar a sua estratégia de atendimento ao cliente para conseguir recolher todas as informações necessárias e resolver todas as questões logo no primeiro contacto. Isto é importante por dois motivos:

a) Dará ao seu cliente uma impressão de eficiência e preocupação com a sua questão. Uma ação que terá um impacto muito positivo no seu relacionamento com o cliente.

b) Ao resolver a sua questão de imediato, fará com que não seja necessário um novo contacto sobre o mesmo assunto. Assim, a sua equipa estará com maior disponibilidade para resolver outras situações, de outros clientes.

2 | Não Estar Presente em Vários Canais de Comunicação na Gestão de Cliente

Em 2022, o cliente espera mais de si. Espera um atendimento através de diversos canais disponíveis 24/7. Posto isto, tornar o contacto com a empresa ou marca um processo complexo e demorado é um erro!

O apoio ao cliente omnicanal traz a vantagem competitiva que a sua empresa tem de alcançar em 2022. É mais completo e eficaz, estando presente em diversos pontos/canais de contacto que estão interligados de forma a manter um registo de todas as interações cliente-marca. Assim, é possível permitir a partilha de conhecimento entre as diversas equipas de atendimento ao cliente. 

Ainda assim, os diversos canais de comunicação podem ser geridos por equipas diferentes e especializadas em cada ponto de comunicação. No entanto, toda a informação é partilhada de forma rápida e eficaz.

3 | Falta de Foco no Core Business

Quando se constrói uma empresa há várias áreas que é necessário desenvolver e liderar. No entanto, muitas vezes não é possível o foco em todas estas áreas. Por esta razão, de forma a que o negócio se desenvolva e cresça é necessário que o foco seja apenas esse e que algumas funções sejam delegadas a parceiros.

O outsourcing é o processo que lhe permite ter tempo e disponibilidade para se focar e construir a sua empresa, investir em pesquisa e desenvolvimento para que consiga oferecer serviços de melhor qualidade. Oferecendo a oportunidade de delegar a função de apoio ao cliente e/ou telemarketing a parceiros especializados como a Pluricall, que com mais expertise e recursos farão o seu negócio crescer.

O outsourcing traz inúmeras vantagens para o seu negócio, tais como:

·      Aumento de Eficiência;

·      Foco no Negócio Vital da Empresa;

·      Acesso a Profissionais Especializados;

·      Respostas Rápidas e de Melhor Qualidade;

·      Poupar em Infraestruturas e Tecnologia.

4 | Equipas não Especializadas em Gestão de Cliente

O apoio ao cliente é sem dúvida uma área vital cuja importância não pode ser minimizada. Assim como reúne uma equipa de profissionais experientes nas áreas core do seu negócio, também terá de investir numa equipa dedicada ao apoio ao cliente.

É fundamental que a equipa de apoio ao cliente da sua empresa reúna conhecimento aprofundado sobre todos os produtos/serviços da empresa, recebendo formações contínuas e regulares não só sobre aspetos relacionados com o core business da empresa como também sobre técnicas de relacionamento interpessoal e escuta ativa, partilha de boas práticas, técnicas e ferramentas de gestão de reclamações.

A Pluricall quer ajudar a sua empresa a crescer e a proporcionar excelentes serviços de contact center. Somos uma solução de crescimento para empresas que procuram potenciar os seus negócios ao máximo. Ao longo dos nossos 21 anos de experiência desenvolvemos marcas, produtos e serviços nos mais variados setores de mercado através de estratégias globais de comunicação, telemarketing, apoio ao cliente e atendimento telefónico.

Fale connosco para saber o que podemos fazer pelo seu negócio, independentemente da sua dimensão ou setor. Peça a sua proposta hoje!