O primeiro contacto com a empresa surgiu pela necessidade da mesma gerar novos clientes.
Propusemos ao nosso Parceiro várias ações e soluções para concretizar o objectivo principal, a angariação de novos clientes. Após analisarmos o negócio do cliente, sugerimos ao cliente um projeto de geração de novos clientes a partir de contactos a antigos clientes.
Na Pluricall sabemos bem da importância do primeiro contacto e como esse contacto vai definir toda a relação do cliente com o nosso parceiro. E por isso, o projeto começou com uma ação de Boas Vindas como primeiro contacto. Nesta fase, contactámos o consumidor com o objetivo de, primeiramente, atualizar os seus dados e posteriormente, realizar um questionário de satisfação.
Elaborámos esse questionário de satisfação com o objetivo de estimular a participação, recolher dados precisos e tendo em conta aspectos como:
- A dimensão do questionário, devendo ser curto e simples.
- Organizámos o questionário de forma a compilar questões que frisassem pontos essenciais.
- Apresentámos o tempo necessário para responder ao questionário.
- Utilizámos apenas uma escala de respostas. Uma escala simples e curta que facilite a resposta e a análise dos dados.
- Utilizámos um estilo de escrita neutro de forma a não elaborarmos questões que conduzam o cliente a responder favoravelmente.
- Estimulámos a participação dos clientes com ofertas e sorteios.
Os questionários de satisfação contribuem com os insights necessários para tomar decisões mais fundamentadas e é também essencial conhecer bem os seus clientes e as suas necessidades. Para tal, recorremos a questionários de satisfação que nos permitem, de uma forma simples e eficaz, avaliar o grau de satisfação do cliente e obter informações importantes sobre a sua opinião acerca de um determinado produto ou serviço e identificar falhas e/ou oportunidades de melhoria nos seus processos.
Quando contactámos os clientes inativos, recolhemos diversas opiniões e respostas, no entanto, os cenários mais frequentes são os seguintes:
Cenário 1
Contactámos o cliente inativo há X tempo e desenvolvemos uma ação de acompanhamento comercial, com o objetivo de detectar a insatisfação ou possibilidade de insatisfação. Consoante a interação e a resposta do cliente, procedemos para a marcação de uma reunião.
Cenário 2
Quando contactámos o consumidor e o mesmo está insatisfeito com o produto ou serviço, pretendendo cancelar o contrato, iniciámos uma ação de retenção com questionário com o objetivo de apresentar os benefícios do produto ou serviço ao cliente, oferecendo-lhe e propondo vantagens comerciais.
Deste modo, não só fomos capazes de gerar novos clientes com sucesso como também percebemos as necessidades do cliente e ao mesmo tempo conseguimos analisar e recolher as falhas identificadas pelos mesmos em relação ao serviço prestado. Com estas conclusões, será possível melhorar e adaptar os serviços de acordo com as necessidades dos consumidores e delinear oportunidades futuras.
Na Pluricall, os objetivos dos nossos parceiros são os nossos objetivos! Peça hoje a sua proposta de contact center personalizada e sem compromisso.
