As redes sociais são cada vez mais uma peça essencial no desenvolvimento de qualquer negócio. Num mundo que depende em larga escala destes meios de comunicação, empresas e negócios devem tirar partido disso tornando as redes sociais num veículo importante de comunicação com o cliente.
Com dados que evidenciam que cada utilizador, em média passa 145 minutos por dia nas redes sociais, podemos concluir que é essencial que as marcas passem também a estar presentes nestes canais, dando resposta aos problemas e questões do cliente. Assim sendo, como podem ser utilizadas as redes sociais de forma a melhorar a experiência do cliente?
1 | Utilize as Redes Sociais e Acelere o Tempo de Resposta
Uma das grandes vantagens das redes sociais para os contact center e empresas é a rapidez de resposta, possibilitando respostas imediatas a comentários e mensagens. Esta forma de apoio ao cliente traz inúmeras vantagens para o consumidor, sendo uma delas a comodidade de não necessitar de apresentar uma pergunta ou reclamação por e-mail e esperar vários minutos por uma resposta.
2 | Crie uma Relação com o Cliente Através das Redes Sociais
Um dos fatores mais importantes na utilização das redes sociais como ponto de contacto com o cliente é a criação de uma relação mais pessoal com o consumidor. Tal como em outros pontos de contacto, é normal encontrar clientes irritados e frustrados com os problemas com que se deparam. No entanto, este meio de comunicação traz um nível de informalidade que permite aliviar um pouco a frustração do contacto.
Quando o problema ou questão do cliente é resolvido através deste tipo de contacto mais pessoal, o consumidor cria automaticamente uma relação de confiança e proximidade com a marca.
3 | Utilize as Redes Sociais para Estudar e Melhorar a sua Abordagem no Atendimento ao Cliente
As redes sociais não são apenas relevantes para a comunicação, como também são excelentes fontes de pesquisa e estudo. As empresas podem utilizá-las como meio para compilar informação sobre interesses, localizações, géneros e idades dos seus clientes. Tendo acesso a estes dados, é mais fácil adaptar a comunicação consoante o seu público.
No fundo, todas as interações são dados à espera de serem analisados!
4 | Acompanhe Todas as Interações
Utilizar as redes sociais para melhorar o atendimento ao cliente só pode funcionar se estiver sempre a par das interações com os consumidores. Isso significa que deve existir um número razoável de agentes preparados para dar resposta às questões ou problemas do cliente num espaço de tempo razoável. Significa também que é essencial realizar a formação necessária para que estes agentes saibam lidar da melhor forma com as reclamações e questões que são colocadas.
A equipa Pluricall está em constante formação e tem como principal motivação a superação dos objetivos dos nossos Parceiros!
Podemos concluir que se utilizarmos as redes sociais de forma correta, estas podem ser um meio muito importante para complementar a experiência do cliente. Podem também ser um ponto mais informal e descontraído de contacto com o consumidor, permitindo dar uma resposta mais rápida e a capacidade de dar resposta a mais questões e solucionar mais problemas.
A Pluricall é expert em soluções de contact center que permitem um acompanhamento efetivo de toda a interação do cliente com a empresa. Fale conosco para saber o que podemos fazer pelo seu negócio. Peça hoje a sua proposta!
