Quando falar dos benefícios de um apoio ao cliente de sucesso não é suficiente, talvez possamos falar das consequências de quando não funciona corretamente.
Atualmente com a evolução da tecnologia, a maioria dos seus clientes tem nas suas mãos um telemóvel com ligação à internet e um caminho aberto para manifestar os seus sentimentos.
Um mau apoio ao cliente gera insatisfação e a insatisfação pode ser manifestada de várias formas, entre as quais, de forma pública, através de publicações nas redes sociais ou outros sites de reviews.
Todas estas manifestações negativas sobre a sua marca podem espalhar-se rapidamente e prejudicar a imagem da sua empresa.
O apoio ao cliente é a chave para fazer a sua empresa dar a volta por cima, tornando o cliente insatisfeito num defensor da sua marca. É importante que o seu cliente fique com um sentimento positivo em relação à sua marca em todas as interações.
Quando falamos em apoio ao cliente, estamos a falar num atendimento em vários canais como as próprias redes sociais, linhas de apoio ao cliente, email ou até chat. São já quase infinitas as formas de o seu cliente ou possível cliente contactar a sua empresa e devemos aproveitar isso a nosso favor.
Preparámos 4 fatores que tornam o apoio ao cliente numa experiência memorável.
1 | Conheça o seu cliente
Com os maiores avanços da tecnologia, é possível às marcas, conhecerem e saberem muito dos seus clientes. Quase como se os conhecessem 1 a 1, pelo nome, como uma loja de comércio local.
A utilização de soluções CRM (Customer Relationship Manager) vão permitir ajudá-lo nesse sentido.
Conhecer o seu cliente é um passo para conseguir entender o motivo do seu contacto e resolvê-lo com a maior exatidão. As ferramentas de CRM conseguem registar todo o histórico de relacionamento e gerir toda essa informação em prol do sucesso da relação com o cliente.
Assim a sua equipa de apoio ao cliente têm acesso a uma informação organizada, controlada e precisa, necessária para uma rápida avaliação e um atendimento por excelência.
Na Pluricall, oferecemos um serviço de apoio ao cliente personalizado e diferencial. Acreditamos que todas as interações com um cliente ou possível cliente são vitais para o sucesso e crescimento dos nossos clientes.
De pequenas a grandes empresas, saiba já como podemos oferecer-lhe uma solução de atendimento ao cliente multicanal, personalizada e eficaz.
2 | Oiça primeiro, resolva depois
É essencial respeitar o momento do cliente e ouvir as suas dores corretamente. A prática de uma escuta ativa é fundamental para garantir que entende a verdade do cliente para que possa solucionar a sua questão o mais rapidamente possível.
Converse com o seu cliente e faça apenas as questões necessárias. Não perca tempo nem faça o seu cliente perder o dele.
3 | Resolva a questão do seu cliente logo no primeiro contacto
Organize a sua estratégia de atendimento ao cliente para conseguir recolher todas as informações necessárias e resolver todas as questões logo no primeiro contacto.
Esta resolução da questão logo no primeiro contacto será importante por dois motivos:
a) Dará ao seu cliente uma impressão de eficiência e preocupação com a sua questão. Uma ação que terá um impacto muito positivo no seu relacionamento com o cliente.
b) Ao resolver a sua questão de imediato, fará com que não seja necessário um novo contacto sobre o mesmo assunto. Assim, a sua equipa estará com maior disponibilidade para resolver outras situações, de outros clientes.
4 | Tenha uma equipa experiente dedicada com formações regulares
O apoio ao cliente é sem dúvida uma área vital cuja importância não pode ser minimizada.
Assim como tem uma equipa de profissionais experientes nas áreas core do seu negócio, também terá de investir numa equipa dedicada ao apoio ao cliente.
Tanto a área de apoio ao cliente como a sua área comercial necessitam de equipas especializadas com formações regulares. Além da formação sobre todos os produtos/serviços da sua empresa, a sua equipa deve receber ainda outras formações contínuas como por exemplo técnicas de relacionamento interpessoal e escuta ativa, partilha de boas práticas, técnicas e ferramentas de gestão de reclamações.
É importante entender que o apoio ao cliente não é algo extra ao seu negócio.
É uma área igualmente importante como a área de produção.
Destacamos ainda a importância de uma monitorização contínua sobre a qualidade e eficácia do atendimento ao cliente. Esta monitorização e gestão próxima irá permitir uma melhoria imediata na qualidade do serviço garantindo a satisfação e fidelização dos seus clientes.
Na Pluricall, focamo-nos em poder oferecer aos nossos clientes soluções de apoio ao cliente de excelência.
Ao longo dos últimos 20 anos, orgulhamo-nos de ter conseguido impulsionar milhares de negócios em várias escalas. São já vários os clientes a nível nacional e internacional que procuram na Pluricall o seu parceiro de confiança para a área de atendimento ao cliente.
Fale conosco para saber o que podemos fazer pelo seu negócio, independentemente da sua dimensão ou setor. Peça a sua proposta hoje.
