Neste artigo, propomos-nos a esclarecer um pouco o que são soluções omnicanal e multicanal na área de atendimento ao cliente.

Atualmente, existem diversos canais de contacto entre os clientes ou possíveis clientes e as marcas. Entre os canais principais destacamos as lojas físicas, o telefone, o correio, o e-mail, o SMS, o chat, vídeo-chamadas, as redes sociais entre outras.

Estamos a viver uma época onde a sociedade está cada vez mais exigente. A maioria dos consumidores já espera uma resposta imediata em qualquer canal. 

Já não é suficiente ter uma linha de apoio ao cliente por telefone em horário laboral. A expectativa é que esteja disponível 24/7.

Por isso, os canais de voz, chat, email e redes sociais são pontos de contacto vitais para o sucesso do atendimento ao cliente.

Soluções omnicanal e multicanal no atendimento ao cliente surgem já como pontos de diferenciação de empresas, independentemente da sua dimensão. Os clientes não querem apenas um atendimento ao cliente correto mas procuram uma experiência. Um bom atendimento ao cliente irá refletir-se a nível de receita, retenção e reputação da sua empresa.

O que são soluções multicanal?

Nas soluções multicanal no atendimento ao cliente, o cliente tem mais do que dois canais para poder contactar a marca. De forma simples, uma solução multicanal a empresa oferece ao seu cliente uma série de pontos de contacto individuais. 

As soluções multicanal, permitem que estes sejam geridos de forma independente e podem ser efectuados por equipas diferentes. Por exemplo, uma interna e outra em regime de outsourcing.

O que são soluções omnicanal?

As soluções omnicanal são mais completas e eficazes. Os diversos pontos/canais de contacto estão interligados de forma a manter um registo de todas as interações cliente-marca. Assim, vamos possibilitando a partilha do conhecimento entre as equipas de atendimento ao cliente.

O importante é que ainda que possam continuar a ser geridos por equipas diferentes, toda a informação é partilhada de forma rápida.

Um caso prático. O cliente poderá ter entrado em contacto com determinada marca através de email em Maio, contactado por telefone em Julho e pelo Instagram em Setembro. Nesta solução, cada agente terá acesso a todo o histórico da conversação de forma a prestar o melhor serviço ao cliente, respeitando sempre a segurança e privacidade de dados.

Independentemente do sistema escolhido e das necessidades do cliente, é crucial que toda a informação seja integrada no CRM do cliente.

Em conclusão, de forma a poder atingir as expectativas dos seus clientes, é obrigatório poder oferecer um serviço de atendimento ao cliente multi ou omnicanal. É também importante conhecer os nossos clientes alvo e saber quais os canais que mais utilizam para que os possamos contemplar na nossa estratégia de customer service.

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